Com área de concessão que abrange 223 municípios no Estado de São Paulo e 5 no Estado do Mato Grosso do Sul, a Elektro distribui energia elétrica para 2,2 milhões de clientes e atende a uma população de 5,7 milhões de pessoas.

A base de clientes apresenta crescimento médio de 2,9% ao ano desde 2006 – em 2010 foram incorporados cerca de 63 mil consumidores, 3,0% mais que no ano anterior –, sendo a maior concentração no segmento residencial. E como a base de clientes do segmento industrial é bastante diversificada, o consumo de energia elétrica na área de concessão é menos vulnerável às oscilações de determinados setores da economia.

As Diretrizes Comerciais e de Relacionamento com o Cliente demonstram o comprometimento da Elektro com a satisfação desse público. Elas têm como objetivo assegurar o equilíbrio e a justiça nas relações comerciais, apresentar soluções diferenciadas e segmentadas de mercado, garantir que as atividades diárias sejam cumpridas de acordo com o que foi prometido ao cliente e, principalmente, que todas as ações sejam focadas na satisfação dos consumidores para proporcionar credibilidade e a sustentabilidade dos negócios.

Além disso, todos os colaboradores têm sua atuação pautada pelos Princípios do Relacionamento com os Clientes, que determinam os seguintes aspectos:

Comunicação – ser claro e objetivo ao atender a solicitação do cliente.

Lealdade – informar somente o que tiver certeza, honrar os compromissos assumidos e prometer apenas o que puder ser cumprido.

Integridade – agir de maneira correta, imparcial e justa nas atividades diárias.

Educação – respeitar e tratar a todos sempre com cortesia.

Nortear – orientar as pessoas sobre o negócio e sobre os riscos e perigos da energia elétrica.

Transparência – ser claro nas informações prestadas para gerar confiança no relacionamento com os clientes.

Excelência – prestar um serviço de excelente qualidade e comprometer-se em tornar a Elektro a distribuidora mais admirada do Brasil.

Para garantir a qualidade e eficiência do relacionamento, atendendo às diferentes expectativas de cada segmento de consumidores, a Elektro adota uma estratificação comercial alinhada às determinações da Aneel e que inclui cinco grupos de clientes, classificados de acordo com o porte e a relevância. Dessa forma, a estrutura de atendimento e relacionamento busca refletir a heterogeneidade presente em sua base de clientes.

Base de clientes

Aperfeiçoamento

O aprimoramento dos serviços tem por base a análise dos resultados de pesquisas de satisfação, informações provenientes dos canais de relacionamento e ações de engajamento. No primeiro semestre de cada ano é realizada a Semana do Cliente, evento que engloba palestras e atividades lúdicas para despertar o foco e mobilizar os colaboradores a respeito do compromisso com a excelência no relacionamento.

Já no segundo semestre, após a divulgação dos índices das pesquisas Abradee e Aneel, é promovida a Hora do Cliente, ocasião em que os colaboradores planejam ações de aperfeiçoamento a partir dos pontos de melhoria detectados nas pesquisas. A cada ano, a ação é realizada de forma diferente, sendo que em 2010 foi adotado um quadro em que cada colaborador assumiu um compromisso para melhorar o serviço prestado ao cliente. Com essas iniciativas, busca-se estimular a reflexão e fortalecer o sentimento de comprometimento com o avanço contínuo de resultados.

Oportunidades de melhoria nos processos internos a partir das opiniões e das manifestações dos clientes sobre um serviço ou atendimento são também identificadas pela Ouvidoria de Clientes, instância mantida pela Distribuidora desde janeiro de 2000.

Em 2010, a Elektro alcançou 83,7% no Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP), da Abradee, e 72,2% no Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), o melhor na Região Sudeste para empresas com mais de 400 mil clientes.

Satisfação dos consumidores (GRI PR5)

Canais de atendimento

Uma equipe de colaboradores próprios na Central de Atendimento ao Cliente (CAC) garante a uniformidade e os padrões de qualidade no atendimento. A escala da CAC é dimensionada pelo Sistema de Workforce Tephra, que mitiga a curva de demanda com o número de colaboradores disponíveis, garantindo alto desempenho e monitoramento em tempo real das ligações.

Importante canal é o website na Internet, por meio do qual é possível consultar débitos, solicitar segunda via das faturas, cadastrar contas em débito automático e alterar data de vencimento, entre outras solicitações. Os consumidores também têm à disposição um chat no portal eletrônico, no qual podem trocar mensagens, em tempo real, com os atendentes.

Os atendimentos são realizados ainda em 261 agências dos Correios credenciadas, localizadas em todos os municípios da área de concessão, um parceiro e em 18 espaços de Atendimento ao Cliente.

Em 2010, foi criado um novo canal de relacionamento, o Ligado, que permite aos clientes escolherem o meio de comunicação (telefone, Internet, correspondência) e quais informações desejam receber da Elektro (saiba mais em Destaques do Ano).

Atendimento ao consumidor (GRI PR5)

Campanha – Entre as ações desenvolvidas no ano, foi lançada uma campanha de eficiência energética com o tema "Consumo consciente – é com você, é com a gente". O objetivo foi a aproximação com os consumidores por meio de anúncios em rádios, jornais, outdoors e TVs das cidades da área de concessão. Também ocorreram palestras e eventos para disseminar a cultura de uso racional da energia elétrica. (GRI PR1)

Relacionamento com fornecedores

A Elektro busca firmar parceiras de longo prazo com seus parceiros comerciais. Para destacar a importância da qualidade no fornecimento de serviços e materiais, realiza anualmente o Prêmio Fornecedor Elektro, que reconhece empresas pelo Atendimento, Infraestrutura, Logística e Desempenho na Execução do Objetivo Contratado.

Em 2010, o encontro contou com a participação de cerca de 200 fornecedores, que foram sensibilizados sobre a importância do trabalho conjunto de todos os envolvidos na cadeia produtiva para entender o que é e como praticar a qualidade. Os parceiros comerciais assistiram a uma apresentação do maestro João Carlos Martins, que discorreu sobre o tema "Tocando uma empresa".

Cláusulas referentes a direitos humanos constam de todos os contratos (de materiais – como postes, cruzetas, medidores, transformadores, equipamentos e acessórios – e das empreiteiras contratadas). (GRI HR1) Em 2010, a Elektro visitou 397 fornecedores (66,3% do total), de forma programada ou não, para monitorar a origem dos insumos adquiridos e realizar auditorias de qualidade e para homologação dos produtos e serviços. Todos os parceiros passaram por avaliações referentes a direitos humanos, sendo que em nenhum deles foi detectado risco de ocorrência de trabalho infantil, forçado ou análogo ao escravo. (GRI HR2, HR6 e HR7)

Relacionamento com órgãos reguladores

Em 2010, atendendo à demanda da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), as 63 empresas de distribuição de energia elétrica que atuam no Brasil assinaram aditivos aos seus contratos de concessão. O objetivo foi alterar a metodologia de cálculo do reajuste tarifário anual, a fim de assegurar a neutralidade dos encargos setoriais e evitar que variações de mercado beneficiem ou prejudiquem as concessionárias ou os consumidores.

Durante o ano, a Aneel conduziu a Audiência Pública 040/2010, que trata do estabelecimento de metodologias e critérios gerais para o terceiro ciclo de revisões tarifárias periódicas das concessionárias de distribuição de energia elétrica. A discussão foi aberta a contribuições enviadas pela sociedade e o tema continuará em discussão em 2011. A Aneel também abriu as Consultas Públicas 016 e 017/2010, além da Audiência Pública 046/2010, com o objetivo de colher subsídios para estabelecer os conjuntos elétricos das concessionárias de distribuição de energia elétrica e uma nova metodologia para estabelecer limites dos indicadores de duração e frequência de interrupção de fornecimento de energia (DEC e FEC). O documento que contemplará todas as alterações formuladas pela agência no que tange à qualidade do fornecimento é o módulo 8 dos Procedimentos de Distribuição. As propostas do órgão regulador e as contribuições da sociedade podem ser consultadas no site da Aneel ( www.aneel.gov.br).

A Aneel ainda publicou a Resolução nº 414/2010, que estabelece as novas condições gerais de fornecimento de energia elétrica e determina, entre outros aspectos, a obrigatoriedade de abertura de agências de atendimento presencial em todos os municípios das área de concessão da distribuidora; e a transferência, em até dois anos, dos ativos de iluminação pública de propriedade das distribuidoras para as prefeituras. A Elektro avalia que a norma permite uma maior aproximação com os consumidores e melhorará as condições de prestação de serviço ao fornecer maior detalhamento dos direitos e das obrigações dos clientes e das concessionárias.

Durante o ano, além da Aneel, a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp) e a Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul (Agepan) realizaram fiscalizações na Elektro. Foram avaliados aspectos de programas como Luz Para Todos e de Universalização da Energia Elétrica, ressarcimento de danos, qualidade de tensão, Termos de Ocorrência de Irregularidade (TOI), econômico-financeiro – geral e itens de parcela A, e de procedimentos e indicadores técnicos no Mato Grosso do Sul. A Distribuidora entende que as fiscalizações são necessárias para aprimorar o serviço e manter um relacionamento transparente e ético com os órgãos reguladores.

Relacionamento com a sociedade (GRI SO1)

Desde 2003, a Empresa mantém o Instituto Elektro, responsável por identificar as necessidades e expectativas das comunidades para desdobrá-las em estratégias, indicadores, metas e planos de ação em projetos socioambientais. O Instituto é certificado no Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 desde 2005. Destacam-se as seguintes iniciativas:

Escola Inclusiva Elektro – Promove a inclusão social de pessoas de baixa renda, com e sem deficiência, por meio da capacitação e preparação para o mercado de trabalho. É desenvolvida em parceria com a instituição social SORRI Campinas e oferece cursos de assistente administrativo e teleatendimento, com 15 alunos por turma. Em 2010, foram capacitadas 41 pessoas.

Escola Formare Elektro – Proporciona ensino profissionalizante na área administrativa para jovens entre 16 e 17 anos do entorno da Sede Corporativa. A iniciativa capacita dez jovens em curso com um ano de duração. O projeto é desenvolvido em parceria com a Fundação Iochpe.

Elektro investe no desenvolvimento das comunidades da sua área de concessão

Outro projeto mantido pela Elektro é a Escola de Eletricistas, que visa capacitar pessoas da comunidade nos processos operacionais da Empresa e em instituições de ensino reconhecidas, melhorando as chances de ingresso no mercado de trabalho e na própria Elektro. A cada turma são formados 40 eletricistas instaladores residenciais e de 16 a 20 eletricistas de distribuição, que podem atuar em atividades de construção e preservação de redes.

A Elektro também realiza projetos sociais na área de educação por meio do programa de eficiência energética e incentivos fiscais (Lei Rouanet, Lei de incentivo aos Esportes e Fundos Municipais dos Direitos da Criança e do Adolescente). No exercício, o valor proveniente de incentivos fiscais foi de aproximadamente R$ 3 milhões, destinados a 11 projetos em diferentes áreas. (GRI EC4)